Responsable des processus ITSM H/F

Le.la responsable des processus ITSM (IT service management) est placé.e sous la responsabilité du Directeur des Opérations.

Missions principales et responsabilités :

Le.la responsable des processus ITSM est responsable des processus IT dans un souci permanent d’efficacité, de l’optimisation de la gestion des services informatique en s'appuyant sur le référentiel de bonnes pratiques ITIL(..), afin d'améliorer le service rendu aux utilisateurs du SI.

Il.elle est en appui du Responsable opérationnel de contrat, en lien avec les entités suivantes :

• Département du support SI
• Département des infrastructures SI (Infrastructures et exploitation SI)
• Département des études (équipes applicatives)

Activités

Mise en place des processus

•      Conçoit et met en œuvre les processus ITSM et contribue à définir les objectifs, l’organisation, RACI, etc autour de ces processus

•      Elabore et met en œuvre des politiques et des procédures pour les processus ITSM

•      Maintient et fait évoluer les processus ITSM

•      Anime la gouvernance des processus ITSM

•      Mobilise les interlocuteurs (équipes du support, équipes applicatives, incident manager, etc.) et leur partage les objectifs à atteindre

•      Accompagne et forme les équipes dans le déploiement progressif des processus ITSM dans l’outil

Pilotage des processus ITSM

•      Surveille la performance des processus ITSM pour s’assurer qu’ils sont conformes aux exigences de l’entreprise

•      Assure le reporting sur la maturité des processus ITSM (déploiement, améliorations, gestion quotidienne, …), les besoins à adresser et les alertes éventuelles à présenter lors des comités en utilisant les documents fournis par le Responsable de l’amélioration continue (tableaux de bord, graphique, etc.)

•      Communique sur les avancements et le respect des KPIs au Responsable de l’amélioration continue

•      Est l'interlocuteur des directions métiers sur leur besoin d'outiller leur process d'Enterprise Service Management (fonction RH, Services Généraux, Direction des V.I.E, …) en les spécifiant puis piloter l'intégration de ces processus dans l’outil ( ServiceNow), via un intégrateur

Démarche d’amélioration continue

•      Pilote l'évolution et la maintenance de l'outil ITSM en s'appuyant sur un prestataire externe

•      Identifie les opportunités d’amélioration des processus ITSM et propose des améliorations à la direction

•      Pilote des projets d’amélioration des processus ITSM pour améliorer l’efficacité et la qualité des services informatiques fournis

Animation fonctionnelle

• Accompagne les équipes dans la a mise en œuvre des processus ITSM  (outils, documentations…)
• Intervient, a minima, sur les processus suivants : Gestion des incidents, requêtes, changements, problèmes, configurations.