Conseiller.re relation clients H/F
Présentation de la société
Vous rejoignez l’Afpa, premier organisme de formation des actifs en France. Vous intégrez un collectif de travail pour qui l’utilité sociale est une fierté, un moteur au quotidien pour accompagner les salariés et les publics les plus éloignés de l’emploi dans leur parcours de formation.
Vous partagez les valeurs de l’Afpa : un attachement profond aux valeurs humaines, rejoignez-nous !
Description du poste
Afin de faciliter la lecture de ce document, il a été fait le choix d'utiliser le masculin neutre, ce qui ne préjuge en rien du genre des personnes amenées à exercer ce poste.
Le conseiller relation clients exerce son activité sous la responsabilité hiérarchique du responsable régional d’un pôle relation clients.
Il joue un rôle prépondérant dans la captation et la fidélisation des clients.
Il inscrit son action dans une démarche d’amélioration continue.
Au quotidien, il apporte un conseil personnalisé et une réponse qualitative et adaptée dans une démarche d’accueil inconditionnel.
Maillon essentiel au sein d’un collectif dédié à la relation client, il est garant de la circulation de l'information entre les différents acteurs. Il contribue ainsi au bon fonctionnement et à la continuité du service client.
Il est amené à traiter et à suivre des commandes clients dans le cadre des dispositifs ou des marchés qui sont confiés à sa direction.
Il intervient, selon son niveau d’exercice de l’emploi et dans le cadre de la gestion de la demande entrante, sur les activités suivantes :
Traitement de la demande : Accueil, information et conseil :
- Prend en charge la demande (prioritairement par un appel téléphonique, mails…) selon les priorités et les délais définis par sa hiérarchie
- Analyse la demande dans le cadre d’un échange dynamique (questions ouvertes et écoute active) et dans le respect des clauses de confidentialité
- Informe et accompagne le client sur l’offre de service, les étapes de traitement du parcours client et sur les modalités possibles de financement, en conformité avec les process du marché concerné
- S’assure de la qualification initiale, fiabilise les données de la demande
- Propose une solution (y compris alternative) au regard de l’engagement Afpa d’accueil inconditionnel
- Constitue un dossier administratif avec le client
- Sécurise la suite du parcours (invitation à une réunion ou un entretien, transfert à un centre, …) et aiguille vers les bons interlocuteurs des réseaux internes et/ou externes
Traçabilité et rendu compte :
- Trace son activité dans les outils métiers pour garantir le suivi du client
- Suit les indicateurs dans un objectif de performance
- Réalise les travaux administratifs liés à ses activités et suit l’avancée de ses dossiers
- Rend compte de son activité à son responsable dans le cadre de points réguliers
Profil du candidat
- des techniques de vente en prospection et fidélisation
- de l’univers de la formation professionnelle, des dispositifs
- Capacité d’écoute dans une posture de service
- Capacité à travailler en équipe et en réseau
- Bonne capacité de communication à l'oral et à l'écrit
- Agilité avec l'informatique
- Flexibilité et capacité d'adaptation
Bac + 2 minimum ou expérience significative (2 ans minimum) notamment dans les métiers de la relation client, du conseil en insertion professionnelle, et de l’accompagnement de façon générale