Manager d'équipe Relation à distance en alternance
Présentation de la société
Vous rejoignez l’Afpa, premier organisme de formation des actifs en France. Vous intégrez un collectif de travail pour qui l’utilité sociale est une fierté, un moteur au quotidien pour accompagner les salariés et les publics les plus éloignés de l’emploi dans leur parcours de formation.
Vous partagez les valeurs de l’Afpa : un attachement profond aux valeurs humaines, rejoignez-nous !
Description du poste
En lien avec les différents services de la Direction Nationale du Marketing et du Développement, de l’AFPA, et le prestataire du 3936, vous aurez pour pour objectifs :
- De participer au pilotage et à la montée en compétence des agents du 3936
- De faire un lien avec le management de proximité du prestataire pour professionnaliser, monter en compétence les équipes
- De collaborer à la mise en place d’action collective en faveur du maintien de la dynamique de l’équipe et des valeurs de la Marque AFPA (animation, veille, formation...)
- D’assurer un suivi des plans d’actions AFPA/ PRESTATAIRE
- De collecter et transmettre des informations nécessaires à l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs de l’activité
Dans ce cadre vous serez amené.e à :
Participer au pilotage et à la monter en compétence des performances de l’équipe du 3936
1/ collecte et analyse les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service
- Ecoute / évalue la gestion des contacts clients depuis les outils de pilotage (grilles d’écoutes, console de supervision, CRM…)
- Réalise des Comptes-rendus qualité réguliers
2/ Rend compte de l’activité plateau et est force de proposition
- Recense, auprès du prestataire, les besoins permettant l’atteinte des objectifs qualitatifs
- Participe à la conception d’outils pour les conseillers en relation client à distance, dans le respect des Engagements Clients AFPA et de la stratégie interne
- Assure un lien direct avec les agents et superviseurs du prestataire via différents canaux (présentiel, Teams, courriel (appui conseil, émet des alertes…)
3/ Renforce le management des équipes par un contrôle qualité des processus
- Participe à la formation des conseillers (formation initiale et continue)
- Conçoit les quiz qualité mensuel, transmet et collecte les résultats ; puis élabore / communique le bilan mensuel
- Veille à la mise à jour de la base de connaissances depuis l’outil CRM
- Intervient à l’écrit dans la gestion des remontées dysfonctionnements des acteurs AFPA en région et en centre
4/ Participe aux instances (comité qualité / de pilotage / calibrage)
- Lors des réunions d’équipes internes/externes, la personne participe activement et fait le lien avec ses activités / attendus, et détecte les points de vigilance liées à ses activités
- Réalise un suivi des plans d’actions du service
Profil du candidat
Vous suivez un Titre Professionnel de Manager de la Relation Client à Distance et avez développé les compétences suivantes :
- Communication orale et écrite de qualité, permettant de représenter efficacement l’image de marque de l’AFPA auprès de l’ensemble des interlocuteurs.
- Collecte, analyse et suivi des indicateurs de performance afin de garantir la qualité de service et proposer des actions d’amélioration.
- Accompagnement, professionnalisation et montée en compétences des équipes de conseillers clients.
- Maîtrise des différents canaux de communication : téléphone, courriel, chat et Microsoft Teams.
- Capacité à travailler sous la responsabilité d’un supérieur hiérarchique tout en assurant l’interface avec des prestataires externes.
- Aptitude à relayer la politique commerciale et la stratégie de l’AFPA auprès des équipes partenaires dans une logique de satisfaction client.
- Réalisation d’une veille sectorielle, réglementaire, commerciale et technologique.
- Utilisation courante des outils bureautiques, notamment Excel pour le suivi et l’analyse des données.
- Participation à la conception d’outils, de supports de travail et de scénarios de réponses.
- Évaluation des écarts de compétences et identification des besoins en formation.
- Mobilisation et coordination des ressources humaines et techniques nécessaires à la réalisation des prestations.
- Contribution à l’élaboration et à la mise en œuvre de phases de test.
- Respect des méthodes de travail, des délais impartis et gestion des activités en mode projet.
Autres informations
Les + à l’AFPA :
- Ce qui nous caractérise (nos emplois) : convivialité, autonomie, flexibilité, adaptabilité et collectif de travail.
- Restaurant d’entreprise.
- Parcours de formation et d’accompagnement personnalisé.
- Accord télétravail.
- Fermeture 1 semaine pour les fêtes de fin d’année.
- Avantages du Comité Social Economique.
- L’Afpa mène une politique active pour favoriser l’articulation des temps de vie et recherche la mixité /diversité dans ses emplois.